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谈好1200多元的搬家费 搬好后变成1万8千元?“天价搬家费”背后的行业潜规则

2020-11-22 13:25:00

央视新闻客户端

搬家前,明明谈妥了是1200多元的搬家费,等东西搬到新地点后,搬家费却坐地涨到了18000元,而且,这么离谱的要价还理直气壮,不给就不走,还扬言即便报警也不怕。这是北京消费者吴女士搬家的遭遇。随后她把搬家经过和经受的恐惧发到了微博上,引起了极大的社会反响和关注。怎么回事?本期《每周质量报告》为您揭秘 ↓

搬个家18000?搬完了冒出天价人头费

今年7月,吴女士要从北京市丰台区搬家到朝阳区,路程在30公里左右,她通过百度搜索了词条 “北京搬家公司哪家服务最好”,网页出现排名第一的是“北京四方兄弟搬家公司”,进一步点击进入公司的网站主页,介绍中可以看出这是一家非常有规模的正规搬家公司,于是就拨打了网页上的联系电话。

消费者 吴女士:根据他们的报价一台车是400元,有一个200的距离(费),他们说收200元。我家没有什么大件,没有家具,他说这些拆装费都不要钱,这么一合下来,两台车才1288元。

了解报价后吴女士觉得比以往的搬家费用都要便宜,于是和业务员互加了微信并确定了价格。然而搬家当天,两辆车都没按照约定的中午时间到达,直到晚上6点钟车辆才从搬出地出发,行驶一个多小时到达搬入地,搬家师傅们提出先出去吃晚饭,之后才把所有的东西搬上楼,这时司机师傅提出结账。

消费者 吴女士:当时他们算的是每人工作了7个小时,每个人是300元,所以每个工人我要付他2100元,然后他们派了6个工人,单单是这个人工费,就要收将近13000的人民币。然后他又把距离费给变卦了,那么全部合起来,我感觉有18000元。

吴女士说,按照搬家公司员工的计算方式,7小时人工费是从第一辆车到达开始算起,这其中还包括了第二辆车迟到的五个小时以及工人们出去吃晚饭的时间,这样的收费计算方式让她深感意外也无法接受,然而,在围绕价格争执的过程中北京四方兄弟搬家公司员工强硬且充满威慑的态度更让她感到震惊。

消费者 吴女士:那个搬家工人因为他又黑又高,然后阴着脸也不多话,其实对我的心理有很大的震慑作用。因为我怕引起斗殴,我担心这个我说我报警,然后我在讲道理的过程中他也丝毫不让步,而且告诉我他不怕警察。

双方僵持了近两个小时,最终吴女士还是不得不支付了4000元的搬家费用后,这些搬家的工人才离开。当晚,吴女士将搬家过程和遇到的情况发在了个人微博网页上,没想到引发了极大的的社会反响和关注。

消费者 吴女士:原来就是说我们这个问题实际上是触及了一个城市里边的这些搬家的人的痛点。

低价揽客坐地起价 搬家市场乱象丛生

吴女士的微博很快上了网络热搜,北京市市场监管局朝阳分局执法人员也及时监测到了这一情况并迅速介入,对辖区内北京四方兄弟搬家公司的经营情况展开了调查。经过调查这家公司根本就没有在注册地址实际经营,而是在一个村庄里租用这样一间简陋的民房来承揽搬家业务。

北京市场监管局朝阳分局执法大队 田晓晨:我们在调查过程当中,也看了它的网站上发布广告的行为,它在广告上宣传了它的这个公司是成立于1994年的,但是我们实际调查它的注册时间是2016年,它的宣传是有员工800多人,实际是有20多人,它的网站上它宣传它的车辆有200多辆,实际车辆仅有6辆。

虽然北京四方兄弟搬家公司和吴女士并没有签订相关的服务合同,但执法人员依据《电子商务法》的相关规定,认为微信上约定的服务也可以视同合同。对于争议中的平面距离费执法人员给出了具体的解释。

北京市场监管局朝阳分局执法大队 王延:平面距离的定义就是说当车辆可能由于胡同狭窄或者说部分小区,车辆无法直接达到消费者需要搬家的那个单元门口时,车辆需要停在小区外,从车辆停放的距离到消费者单元门口的距离才计为平面距离费。

执法人员介绍说,在实际搬家中,搬家公司往往在平面距离费的计算上不透明,而人工搬运费的计算方式更是大大增加了消费者应该支付的费用。

北京市场监管局朝阳分局执法大队 王延:实际上人工搬运费是从搬家工人到消费者以前的那个住所那一刻起开始算一直到所有的物资装上车,这是第一个时间段,当车辆到达消费者新的住所时从搬家工人从车上卸物资一直到将这些物资搬到消费者新的住所家里这一刻这是第二个阶段,实际上只有这两个阶段才是真正意义上的人工搬家。

法律专家认为,搬家公司通过不真实的低价揽客,使消费者对交易的内容、交易的价格和金额形成一种错误的认知或误解,按照《合同法》《电子商务法》相关规定,搬家公司收取的天价搬家费已涉嫌违法。

北京大学竞争法研究中心主任 肖江平:其实价格的表现形式是很多的,有固定的,有比例的,有按时间的,有按计件的,这里面不同的计价方式,给消费者的认知跟经营者的认知是不一样的,经营者非常清楚是什么,但是当他不完整、不全面、不真实地表达的时候,消费者所获得的就是一个很便宜的印象,那这些东西都不提出来,其实应该说都构成价格欺诈。

在调查中执法人员还发现,北京四方兄弟搬家公司在其官网上登载的多张展示图片中均有兄弟搬家字样,而这些图片都涉嫌盗用一家名为北京兄弟搬家服务有限公司的官网图片。

北京市场监管局朝阳分局执法大队 王延:我们执法人员就联系了这家公司的法务代表,法务代表也向我们陈述了四方兄弟(搬家公司)在网站挂的照片,实际上是他们公司在2010年拍摄的并上传到网站上的。

在调查中执法人员发现,北京四方兄弟搬家公司利用可能产生的不确定费用预先制定了员工加价的公司规章制度,同时,为规避责任和员工签订的都是仅为一天有效期的雇佣协议。

依据《价格法》和《广告法》的有关规定,北京市市场监督管理局朝阳分局对其作出了警告并处合并罚款80万元的行政处罚决定。9月18日,北京市朝阳区人民检察院以涉嫌强迫交易罪对北京四方兄弟搬家有限公司法人代表赵某强等人依法批准逮捕。法律专家解释说,强迫交易罪中最核心的违法行为就是涉嫌实施了“软暴力”。

北京大学竞争法研究中心主任 肖江平:在支付环节,通过言语的、表情的、肢体动作的以及他一环扣一环的某些做法,这样对消费者形成了巨大的心理压力,一种心理恐惧,一种心理威慑,这种威慑固然没有直接用刀去砍,用拳头去打,但是这构成了四个部门司法解释里面的软暴力,或者至少涉嫌这种软暴力,这种软暴力直接促成了这种超过起先口头约定价格以上幅度的支付。

高仿知名搬家公司成风 花重金竞价排名

这类搬家公司想怎么收钱自己非常清楚,但对消费者事先当然不会完整、真实地告知,是用预埋的套路,直接误导消费者入坑,当消费者发现后,不想交天价搬家费时,他们又会再用套路强迫消费者掏钱。而这样的经历不仅仅是吴女士这一个个案,之后我们又联系到了多位消费者,他们所经历的强迫交易都和吴女士的遭遇惊人地相似。

就在市场监管部门对北京四方兄弟搬家公司作出行政处罚、检查机关通报了相关人员的批捕决定后,消费者吴女士却感到了强烈的不安,因为她在网络平台上发现了一个奇怪的现象。

消费者 吴女士:四方兄弟事件发生之后我再搜索它还出现另外的排名,是一个和四方兄弟非常接近,以及还是某某兄弟的页面在那儿,那个网页是一样的。

记者获得了39位消费者的投诉信息,他们在搬家时经历的情况和吴女士的遭遇有惊人的相似之处,也都是通过一些知名的网络搜索平台推荐,预定了名称中带有兄弟字样的搬家公司,在结账时也都遭遇了搬家公司的肆意加价,就连加价收费的名目也和吴女士遇到的情况一模一样。

消费者录音:

孙女士:我找了个兄弟搬家公司,他来了,拉了一车,来了四个人,他给我结账,管我要8200。

赵女士:他张口就要了3000,直接我傻了眼了,我家里说实在的没有家具,就光一些编织袋装的东西 。

薛女士:打电话的时候让他报价的时候,他不说这个,到后来等搬完了才告诉我人工费。

孟女士:我就是在同一栋楼从18楼搬到8楼,连车都没用,要了我18000,我可能是被骗了。

据了解,多年来“兄弟搬家”在北京区域内享有一定知名度,由于“兄弟”这两个字不是臆造词,是属于通用名称,因此才会有大量近似兄弟的搬家公司出现,这些公司很多时候简称自己为兄弟搬家,造成了消费者的误认。

在北京兄弟搬家服务有限公司,公司的法务代表介绍说,他们几乎每天都会接到客户的投诉电话,其中不少消费者都是被强迫交易了高额搬家费后,从市场监管部门的投诉举报热线转过来的。

北京兄弟搬家服务有限公司法务代表 段律师:有的很多的消费者来电话就说,我定车电话那说了你告去吧,你爱告谁告谁。因为他知道你只能找到兄弟搬家,而我又不是兄弟搬家。

记者在一些网络搜索平台上输入搬家、搬家报价、搬家公司电话等这些关键词,出现了很多名称中带有“兄弟”字样的搬家公司。记者会同网络技术专家对这些网站进行分析后找到了背后隐藏的玄机。

中国电子技术标准化研究院技术专家 何延哲:我们看到这些网站它是有规律的,有几个规律呢?第一呢,内容比较类似,甚至有一些图片,文字都是一样的,颜色也是一样的,但是网站又不一样。我们看这三家所谓的兄弟某某搬家公司,它的这个网站的域名有一个规律,它就是后半部分是一样的,前半部分是一个随机数,这个是1122622,这个是1120961,这个是297,我们就可以得出一个初步的猜测,就是说它事实上可能背后就是一家专门的技术公司在做,然后来形成不同的二级域名的方式多个投放。

技术专家介绍说,这样的投放是通过搜索引擎抓取关键字进行排序的逻辑漏洞来实现的,类似这样的二级域名网站通常都不具有ICP网络备案号,是根本无法追溯也不在监管范围内的假网站。

中国电子技术标准化研究院技术专家 何延哲:他还会经常的变化,我们说前面是个随机数,那有可能第二天这个网站就没了,那他就变成另外一个随机数,所以说这种网站的话,他就靠这种不断的改头换面来一方面达到他的目的,第二呢,又不容易被用户去举证,追溯。

经过调查记者了解到,有一些专做网络优化的技术公司宣称可以帮助搬家公司获客引流,在其网站贴出的案例介绍里可以看到,展示的虽然是不同名称的搬家公司,有不少搬家车辆的图片上都清晰地展现了“兄弟”字样。记者进一步联系到公司的业务推广人员,在交流中为了证明他们做优化的核心能力,这位推广人员向记者介绍了一个“霸屏”的强势推广方案。

网络优化公司推广人员:优化都是做的行业内最核心词,曝光率高,咱们这边霸屏的话它是产生一个词多量大,我们这边能保证给您一千多个常累词这种在百度首页来展现,让客户搜到您这儿。

通过微信交流,她不但介绍了搬家行业的全覆盖关键词,还推荐选用竞品词,并且承诺网站的链接24小时都能在平台首页出现。

网络优化公司推广人员:可以给您做一个竞品,我把您这个关键词做到首页,当他点击进来了直接进到你的网站,您有电话,能直接跟您联系。

除了网络搜索平台上充斥着各种名目的兄弟搬家公司以外,记者还发现,在一些地图软件的位置搜索中输入搬家公司,同样可以出现大量名称中有兄弟字样搬家公司的位置标记。记者再次来到北京四方兄弟搬家公司实际经营地所在的村庄,通过地图搜索周边的搬家公司,出现了几十条结果,经过粗略统计,在10公里范围内名称标记中带有兄弟字样的搬家公司有19家,30公里范围内这样的公司有近40家,而这些标记大部分都留有可以拨通的联系电话,但记者按照地图随机走访发现有一些地址的标记是根本无法找到的。

由于搬家行业对于消费者隐私保护范围中的居所介入较多,对搬出地搬入地的具体门牌都了解,甚至对家中人员数量及物品都有所掌握,这也是消费者在被强迫交易过程中最终不得不接受天价搬家费的主要原因之一。

法律专家分析认为,“兄弟搬家”这个关键词在搬家行业内是有一定知名度的,这种通过盗用知名搬家公司的商号核心关键词、网站图片、公司规模业绩介绍进行恶意推广的网络获客行为,已经涉嫌违反了《反不正当竞争法》的有关条款。

北京大学竞争法研究中心主任 肖江平:商业混淆行为是我国反不正当竞争法禁止的一种行为,就是利用这种知名的经营者,它的有影响力的商品名称,商号包装、装潢,来使得消费者形成误认。所以从这个角度讲,它就构成了对反不正当竞争法第六条的违法,构成商业混淆。这种混淆是全方位的,显然也是故意的。

因为一个公司名称在业内有一定的知名度,居然出现了这么多的孪生兄弟,让消费者真假难辨。一旦遇到消费者投诉,还可以采取拉黑客户微信的方式失联,即使接到消费者投诉,市场监管部门也都会转到真正的品牌公司去处理。这混乱的背后还因为有的专做网络优化的技术公司起了推波助澜的作用,帮这些搬家公司揽客引流。前不久吴女士迫于家人的压力已经再次搬家,记者联系的39位同样遭遇了强迫交易的消费者还在持续的维权过程当中。


来源:央视新闻客户端  
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